物联网如何重塑客户关系管理？

许多人对物联网的第一印象都是智能语音助理。有了它，人们通过简单的语音命令就可以预订披萨、叫出租车或下单最新的书籍。

如此便捷的互动性也影响了消费者和品牌之间的关系。预计到 2020年, 50%的互联网搜索将通过语音来进行。而此类语音交互也将影响品牌的用户体验。

调研机构Gartner 的数据也表明, 89%的品牌将客户体验（CX）营销作为一种营销方式。很多物联网设备也很适合成为CX的一种载体。用户也可以用各种不同的方式与它们交互。

让我们来看看物联网是如何改变客户关系的。

企业利用数据来提升用户体验

在物联网出现之前, 企业需要花时间来收集各种客户产品使用的数据。现在, 企业则可以通过将产品上的各种传感器和大数据结合来获取更多信息。这也给了他们更多的时间来使用产品, 而不是收集数据，从而把更好的解决方案更快地交付给客户。

物联网App上的数据的一个用处在于帮助企业提升在现实环境中的用户体验。通过物联网连接的设备，企业可以用信标（beacon）来与消费者互动。比如，他们在走近自己喜欢的商店时会收到附近的店铺的相关优惠信息。

物联网解决方案数据帮助提升客户服务

品牌的客户关系管理应该延伸到他们的销售网络之外。至少, 物联网设备可以连接企业的售后支持团队。Roomba 的用户们都知道，企业的客户服务部门在需要的时候可以查看他们的扫地机器人上数据。这样，制造商就可以预测问题并与客户联系以提供解决方案了。

Carbon, Inc.公司制造3D 打印机, 并宣传他们提供的客户服务是预防性的支持, 而不是滞后的反应。他们的服务团队会跟踪来自打印机的数据。这让Carbon, Inc.成为了Heather Miksch所说的的提供“预测服务”的企业。这家公司的座右铭是“客户爱我们和我们的产品”。对于Carbon, Inc.来说，让用户提供自己的产品序列号没什么附加值。相反, 他们的联网打印机会在用户发生问题给客服打电话之前就提前联系技术支持部门了。由此，他们把注意力转移到了给用户提供预测服务而不是不断优化自己的被动响应时间。这也意味着他们在用户的问题实际发生之前就看到问题。因此, 在用户的使用过程中就不会发生计划外的停机问题。Miksch 总结说，我们一直在收集数据, 那现在让我们用这些数据做一点有用的事。

利用数据来改进产品

正如 Miksch 所说, 这是由企业如何使用他们收集来的数据所决定的。通过物联网设备跟踪所获取的数据可以帮助企业改善他们的产品并指导未来的产品或服务升级。很多企业可以在预测客户未来需求的同时解决当前的问题。

由此，企业不再需要依赖可能不那么准确的客户调查。他们可以访问有关产品及其使用方式的用户数据，甚至可以逐步淘汰根据数据来看无人使用的产品功能。

一些物联网设备旨在通过删除部分流程来改善客户体验。比如，你的智能冰箱注意到你最喜欢的一些产品已经库存不足了，那么它会把这个产品添加到你的智能购物清单里，这样你去店里采购的时候就会记得添置。也可以连接到如Amazon Dash这样的定期回购服务，让他们给你自动下单。

这种自动订购服务对于采购办公用品很有帮助。但并不是所有的用户都希望将这种控制权交给App来决定。这一点其实非常重要，我们在满足用户需求的时候不能将用户自己排除在外。但是，自动化的智慧家庭也是充满想象的。

有了SURE万能助手，人们通过手机就可以更好地享受家里的各种智能设备提供的服务。而现在, 这款App所收集的数据也将更有益于你和你所爱的人。

该你说说啦——你认为，物联网会如何改变你与企业的关系呢？